從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人都知道，售后服務(wù)非常重要，甚至就是助客戶進(jìn)行二次消費(fèi)的售前服務(wù)。因?yàn)槿绻�一個(gè)品牌能夠給客戶提供良好而省心的售后服務(wù)，不僅能夠獲得消費(fèi)者的贊許，更能培植客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度，為將來(lái)再次消費(fèi)該品牌打下良好的基礎(chǔ)，如果售后服務(wù)做得足夠好，客戶甚至還會(huì)介紹身邊的親朋好友都來(lái)選購(gòu)該品牌的相關(guān)產(chǎn)品。因此在目前激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)不僅要做足售前的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，更要拼售后服務(wù)。

特別是對(duì)于汽車(chē)這樣的大宗物品，普通消費(fèi)者選購(gòu)一款汽車(chē)會(huì)消耗其多年的積蓄，而汽車(chē)又是一個(gè)需要不斷保養(yǎng)、維修和維護(hù)的消耗品，因此汽車(chē)的售后服務(wù)工作其實(shí)尤為重要。多年來(lái)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)相關(guān)售后服務(wù)工作魚(yú)龍混雜、良莠不齊，雖然近幾年迫于國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，售后服務(wù)工作整體進(jìn)步不小，但是還是不斷有車(chē)主與相關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)部門(mén)發(fā)生糾紛并見(jiàn)諸于媒體、甚至對(duì)薄公堂的事例。每每發(fā)生這樣的事情，不僅讓當(dāng)事者心碎，而且也影響到了車(chē)企的公眾形象。
　　
目前中國(guó)的汽車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò)1.2億輛，每年的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量已是全球第一。每一輛還在使用的車(chē)子都需要維護(hù)保養(yǎng)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的相關(guān)車(chē)輛售后服務(wù)部門(mén)在做著這樣的工作。但是目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有相關(guān)的規(guī)范政策去統(tǒng)一汽車(chē)售后服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。各大車(chē)企都在制定著各自不同的流程和規(guī)章制度，各有優(yōu)劣，消費(fèi)者更是難以分辨瑕瑜，更何況有的同一汽車(chē)品牌的不同售后服務(wù)部門(mén)也各不相同，相關(guān)工時(shí)費(fèi)及保養(yǎng)零配件的價(jià)格更是無(wú)法統(tǒng)一，隨便喊價(jià)。相關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)更是參差不齊，車(chē)主到售后服務(wù)部門(mén)給自己的愛(ài)車(chē)做維護(hù)時(shí)心里都很沒(méi)底兒，甚至出現(xiàn)越修越壞、越壞越修的事件，豈能不令車(chē)主心寒？
　　
其實(shí)，提高相關(guān)售后服務(wù)從業(yè)人員的技能素質(zhì)已經(jīng)到了迫在眉睫的時(shí)刻，因?yàn)閺闹袊?guó)入世至今已有十余年的時(shí)間，特別是自2009年中國(guó)車(chē)市大井噴至今，也已經(jīng)有近5年的時(shí)間了，很多車(chē)主馬上要進(jìn)入二次購(gòu)車(chē)期，這批消費(fèi)者的數(shù)量已經(jīng)非常多了，而且還會(huì)越來(lái)越多。那么留住這批二次購(gòu)車(chē)消費(fèi)者的心就成了頭等大事。
　　
前段時(shí)間有媒體曝光了有一份針對(duì)國(guó)內(nèi)二次購(gòu)車(chē)消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有高達(dá)90%以上的消費(fèi)者選擇在二次購(gòu)車(chē)時(shí)換新的汽車(chē)品牌，消費(fèi)者對(duì)原汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度居然不足5%。這一調(diào)查結(jié)果與歐美等汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比真是相差甚遠(yuǎn)！在歐美等地，一旦有消費(fèi)者選購(gòu)了某一汽車(chē)品牌的車(chē)子后，以后幾十年乃至全家換車(chē)都會(huì)繼續(xù)選購(gòu)這一品牌的汽車(chē)，有著極高的品牌忠誠(chéng)度，而在國(guó)內(nèi)則正好相反。另外，國(guó)內(nèi)媒體還調(diào)查發(fā)現(xiàn)，二次購(gòu)車(chē)消費(fèi)者最為關(guān)注的一項(xiàng)內(nèi)容就是售后服務(wù)水的高低，第二關(guān)注的就是燃油經(jīng)濟(jì)性及乘坐舒適性。也就是說(shuō)，要培植消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度，最關(guān)鍵的還是要看你的售后服務(wù)工作是否做得夠好，能不能留住客戶的心。
　　
可以說(shuō)不用10年的時(shí)間，中國(guó)現(xiàn)在的車(chē)主都會(huì)迎來(lái)自己的二次甚至是第三次購(gòu)車(chē)，這個(gè)數(shù)量級(jí)將龐大到以千萬(wàn)計(jì)，如果車(chē)企因?yàn)槭酆蠓��?wù)不到位而導(dǎo)致客戶放棄了自己的品牌，轉(zhuǎn)而選購(gòu)其他車(chē)企的車(chē)子，這不就是將自己辛苦開(kāi)墾下的市場(chǎng)拱手相讓嗎？打江山不易守江山更難，銷(xiāo)售汽車(chē)其實(shí)容易留住客戶的心才最難。因此，筆者建議國(guó)內(nèi)車(chē)企特別是國(guó)產(chǎn)自主品牌最好也像上海大眾斯柯達(dá)那樣引入國(guó)際化的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（斯柯達(dá)的“Human touch”售后服務(wù)規(guī)則已經(jīng)連續(xù)多年獲得了歐洲消費(fèi)者的一致好評(píng)和認(rèn)可）。國(guó)內(nèi)的車(chē)企必須要明白，留住自己現(xiàn)在的客戶就是留住了自己未來(lái)更廣大的市場(chǎng)。